企業數字化，不能再猶豫了。2020年疫情導致的線下場景萎縮和線上場景爆發，是企業數字化2.0的爆發之年——企業需要通過數字化來降本增效、打造智能底座和加強協同能力、讓企業的數字生產要素智能化流轉，已經是一個公認的結論。再慢，就跟不上時代了。對于很多企業來說，以產品為中心，隨著產品差異化的降低，利潤不斷降低，這是企業希望避免的發展方式。只有以客戶為中心，不斷優化全方位的客戶體驗，打造以客戶為中心的服務型組織才是數字化時代的發展之道。
結合明略科技自身的數字化轉型實踐，我們認為對于服務型的組織來說，服務和生產的過程同時發生，需要通過人工智能技術進行實時的數字化。今天的在線辦公和協作軟件，讓很多的工作數字化更容易了，可以幫助服務的過程數字化，從而推動服務型組織數字化轉型。服務型組織的核心是管理客戶、員工和沉淀知識，這三個方面都可以通過將數據沉淀下來，再進行分析、預測等，輔助企業更好地決策。
企業數字化的基礎越來越成熟
2020年疫情影響很多，但有一個賽道實現了大爆發，這個賽道就是企業級軟件。比如企業微信在疫情之前2019年底活躍用戶為6000萬，但疫情后增長到了1.3億，2020年第三季度日活同比增長超過100%。騰訊會議、ZOOM也發展很快，比如騰訊會議在疫情期間八天擴容10萬臺服務器。去年在這個賽道里，還有一個新的品類Social CRM，也就是通過社交工具，比如微信、企業微信做會員管理、客戶運營，也實現了快速增長。
必須指出，大量企業級協同軟件，如企業微信 、釘釘、各類在線會議軟件、Social CRM軟件等等在疫情后的高速發展，為企業的數字化2.0轉型創造了非常好的基礎。由于落地成本很輕，使得這些基礎建設得以快速普及，因此也就讓更多互聯網行業以外的企業，都開始具備實現數字化轉型的基礎。
但大部分企業特別是企業主，對數字化和AI是否能為企業帶來利潤增長，仍然心存猶疑。所以我們首先要討論的就是，企業通過數字化、人工智能、大數據來幫助提高利潤，能產生多大作用？又應該從何入手？
我們認為企業數字化需要從核心生產要素入手。
比如，對于服務型組織來講，最核心的要素是員工和客戶；而對其它類型的公司來說，可能核心的生產要素不止這些。以明略的客戶，某地鐵公司為例，它的核心生產要素是車輛，需要把車輛數字化。這是因為，對于地鐵公司來說，30%的費用是電費，數字化的目標之一，就是通過更精細的調動來省電和控成本。故而沒有數字化，也就沒法實現精細化運營的。所以我們抓住了這個要素，將車輛數字化后通過人工智能來進行調度，就有可能更好的實現省電。
還有些企業對于數字化還心存猶疑的原因包括，對人力成本的邊界在哪里，不清楚、無法測算。
對于中小型企業來說，沒有足夠的IT人員配合工程化可能是一個問題。很多大型企業的IT團隊達到幾百人，也會面臨挑戰，一方面企業里缺乏高層次的數字化領軍人物。“兵無將而不行”，如果沒有人帶頭探索數字化，IT人員的規模不能自動轉化為效率；另一方面，大量的IT人員需要進階，需要研究企業數字化的方法論，需要掌握新的技術。很多企業IT負責人表示，他們有很多數據，但如何讓數據能幫到業務，進而降本增效提高利潤，還需要很多探索。
明略科技自身的數字化轉型的“切入口”是什么？
明略科技成立15年了。2006年創業初期，我們首先涉足的是廣告營銷行業，幫助世界500強企業分析和優化廣告投放表現，利用線上數據進行消費者洞察等。2014年，我們將自身的營銷大數據分析能力，拓展到政府、制造、金融等行業。
但慚愧的是，明略給那么多公司了做數字化轉型，但其實自己的工作方式還非常傳統，很不數字化。在2020年，經過兩個月的思考，我決心首要做好明略自身的數字化轉型，并且找到了最佳“切入口”——企業微信。首先，企業微信和微信之間實現了打通，公司內部的員工可以通過企業微信加外部客戶的微信，這樣就為數字化的客戶管理打下了基礎。其次，企業微信、騰訊會議等辦公協同工具，能夠為組織內部員工和知識管理的數字化轉型提供基礎。
首先，明略科技實現了客戶管理的數字化轉型。
過往，作為一家To B公司，明略科技服務客戶，主要依靠一線銷售人員、咨詢顧問與客戶的點對點溝通，這一過程主要在線下各種場景中發生，依賴的是海量的人與人之間的直接交流，例如個人微信聊天。我相信，任何一個環節無法數字化，也就意味著整個服務體系無法持續迭代優化，只能依賴于員工的個人能力與經驗，而且當時的明略無法有效積淀、復制員工的知識經驗，無法充分識別、挖掘客戶的共性與個性化需求，進而對客戶好感度、產品迭代、服務創新、企業長遠發展等多維度的優化，都有負面影響。
企業微信的一個價值是，能夠鏈接12億微信用戶，把客戶加為企業微信好友，讓客戶資產在線化，同時讓企業服務的過程在線化。這個過程中首先解決銷售過程“黑盒子”的問題，在企業微信的可添加應用模塊上，明略很快就打造了AI銷售賦能工具。當銷售和商務人員與客戶在企業微信上溝通時，整個過程被數字化改造了，它不再是單純的信息交換，而可以做到識別客戶所處行業、購買流程所處階段、興趣點等信息的提煉，并形成客戶“名片”與“標簽”。AI銷售賦能工具做到了實時感知客戶的核心需求點、正負面反饋等信息。進而既能細分客戶需求進行“智能推薦”，又能通過提前設置的關鍵詞對客戶服務中可能出現的投訴進行預警，推動相關內部人員及時解決問題，提升客戶體驗。
為什么很多傳統的CRM系統在業務管理中并沒有用起來，因為銷售不愿或不便在系統里隨時錄入信息，導致CRM的數據失真。舉個例子，有些企業CRM系統里的商機轉化率達到了100%，這顯然就不符合事實。這是無效的、缺失的數據，因而對管理起不到指導作用。而海外市場的CRM，多是通過email進行維護，當然也可以進行分析、預測和運營。但明略通過企業微信開發的AI銷售賦能工具的優勢是——可以從漏斗的最上方開始進行轉化分析系，持續優化；而且，企業微信和微信打通后，可以承擔類似海外市場CRM中email的功能。
作為對比，大家可以參考很多To C互聯網公司的做法，特別是互聯網公司的客戶運營為各類企業增長帶來的啟示。互聯網公司To C的營銷增長最簡單的方法是什么？是各種各樣的漏斗分析轉化，通過用戶畫像的分析，然后針對不同類型的客戶，進行不同的推薦來實現運營。互聯網公司的用戶從點擊到下載APP到后面轉化，從頭到尾這個轉化漏斗每一層用戶行為、流失都可以進行精細化的分析，這才是數據賦能效率提升的前提。對于很多2C公司，可以通過互聯網、社交媒體、電商獲得消費者聲音。傳統上，對2B公司來說，這類數據偏少。但是，今天獲取這些數據不再是難事，我們的所有銷售和客服團隊通過企業微信連接客戶微信，這些數據就是我們公司自己的輿情系統，還可以進一步的分析。
借鑒了To C數字化的經驗，明略自己作為To B公司的數字化，關鍵就在于我們今天對客戶的畫像、對客戶轉化漏斗的優化，一切的互動數據，都可以作為“數據燃料”，推動深度挖掘，進而可以分析客戶是如何流失的、如何獲取的。同時，客戶服務的過程也被數字化了，客戶的服務過程中的投訴，最后怎么提供解決方案，都數字化了。
所以，基于企業微信的客戶管理的數字化，可以從一線員工和客戶的第一次接觸開始數字化，解決傳統CRM系統在業務中用不起來的問題，并貫穿營銷、銷售、服務的整個鏈路，重構公司的管理體制。在這個過程中，不僅僅是流程的再造，還可以進行客戶洞察。
人力資源和知識的數字化
前面我們討論的是和客戶打交道的層面，其實，數字化是一個全面的、系統的工程。
關于明略科技人力資源部，在選、育、用、留的各個環節都可以通過數字化和智能化的手段提高效率和精細化管理，這背后的底層邏輯和客戶運營以及營銷的智能化有共通之處。從招人的環節開始，轉化漏斗就形成了，進行畫像分析、轉化漏斗追蹤，都是標準流程。今天明略所有負責招聘的HR和候選人之間，用企業微信加的微信來進行互動的。尤其面對好的候選人，更需要持續運營、增加黏性，這和CRM背后的原理是一樣的。
在人才盤點方面，我們借助了明略科技一直以來擅長的營銷智能技術。明略此前幫助很多客戶建立了CDP（客戶數據平臺），借助這個理念，我們在內部搭建了EDP（員工數據平臺）。利用這個平臺可以進行人才盤點，在確保數據脫敏的前提下，根據每個員工的特點，做好數據驅動的人崗匹配，幫助員工規劃更加合適的發展路徑。
所謂“一法通而萬法通”，對于很多企業來說，只要掌握了其中的底層邏輯，就可以延伸出方方面面的應用。
例如，在員工培訓方面，明略實現了數字化、個性化的學習培訓。員工的學習時間有限，每個人需要的技能也不同。但是有了員工數字化的學習偏好，就可以實現個性化的學習，將合適的知識和課程在合適的時間，推送給合適的人。
同時，一線人員在和客戶的溝通中，系統也可以自動識別他所需要的知識和課程，進行實時的推送。基于后臺對每位員工學習課程時長、考試結果等維度的數據分析，管理者可以掌握所有關鍵人才的學習情況，量化員工的學習能力與成果，更好地進行人崗匹配。
其實，明略在科技知識管理體系的數字化，基于我們核心的“知識圖譜”、NLP等人工智能技術和“創造知識的企業”的理念。企業知識管理的目標，是讓個人知識實現企業化積累、隱性知識實現顯性化推薦，進而推動業務經營的Know-how沉淀與內部資源有效匹配，從“人找知識”變為“知識找人”。
一個企業的知識沉淀、知識升華、知識管理的過程，是一個不斷上升的螺旋結構。知識從內隱知識向外顯知識轉化，最后形成結構化知識，這是知識管理的核心。而知識管理在數字化時代發生了一些變化
在明略科技，知識從內隱知識到外顯知識過程可以被數字化，我們的智能技術可以將會議、腦力風暴過程中當場把知識存儲記錄下來，并通過人工智能提煉出核心的知識。在AI賦能下，知識的沉淀和管理迭代的很快，每個員工腦子里的知識可以非常快地外顯化、結構化，和組織里的其它知識形成關聯，并共享給組織里的其他人，這是我們未來創造知識的狀態。人工智能可以大力推進知識密集型企業、服務型企業數字化，讓企業沉淀知識和員工學習知識的過程數字化、智能化，大大提高效率。
服務型企業數字化的方法論閉環
在內部實踐和外部方案化落地的雙向閉環中，明略科技逐漸形成了服務型企業數字化的方法論。
我們內部總結了兩套方法論。
第一套方法論，是通過倒金字塔模式的組織架構來積累數據。很多的企業組織架構是正三角，CEO在最上面，員工在下方。但在明略，我們的組織架構是倒金字塔的模式，CEO在金字塔的最下面，一線員工在金字塔最上面。
為什么是倒金字塔結構呢？因為我們的價值觀里，把客戶放在最重要的位置。而一個組織里，事實上主要是由一線員工面對客戶，所以當我們把一線員工放在金字塔的最上層時，一線員工和客戶互動過程就成為產生數據的第一環節，這就避免了遺漏這些公司最核心的數據，因為這里既有客戶的畫像，又有員工的畫像，每一層之間的互動的數據都可以被積累，沉淀下來以后就是公司的數據中臺和知識資產。
因此我們有個觀點——未來的組織數字化，尤其是服務型組織，是從外向內沉淀數據。
當然，數據的價值不止于此。當這些數據積累下來后，可以在合適的時間、合適的地點，將合適的信息推送給合適員工，輔助員工的工作，形成閉環。這個過程和今日頭條這類企業進行信息推送、優化的本質是一樣的。
第二套方法論，是芬蘭著名的服務與關系營銷領域學者Christian Gr?nroos提出的服務金三角。他指出服務型企業的組織管理實際是一個營銷管理的過程，三角形的頂點分別是企業、顧客和員工。這三個頂點之間由三條邊組成了三角形。
企業和客戶（或消費者）之間的邊是外部營銷，本質是在合適的時間將產品服務中有價值的信息推送給對的人。其關鍵突破口是——企業通過外部營銷影響和轉化消費者，覆蓋用戶的全生命周期價值進行溝通。
員工(一線服務人員)和消費者之間的邊是互動營銷，本質是一線服務人員向消費者提供有品質的、有價值的服務。其關鍵突破口是——一線服務人員可通過互動營銷，充分了解客戶需求，可提供個性化、高質量服務。
企業和員工（即服務提供者）之間的邊是內部營銷，本質是企業向員工賦能和進行管理。關鍵突破口是——企業通過內部營銷為員工提供培訓和工具，提高員工的服務水準。
服務金三角
服務型組織數字化轉型的核心是把三個頂點和三條邊全面數字化，對于明略科技和更多的服務型組織來說，是將文檔、解決方案等等的知識進行數字化，同時將客戶資產、客戶服務、人力資源也進行數字化，在此之上進行分析、挖掘，通過數據智能賦能。
智能時代，組織的最終的形態是什么？
一個組織，實際上可以把它當成一個智能體，組織里面有大腦，有眼睛、耳朵、有手和腿，從人工智能的角度來看就是感知系統、認知系統、行動系統。智能時代的組織，很多決策通過機器人輔助人去做。組織里很多對于外部市場的洞察和感知也會通過機器人。
一個組織里的感知系統是一線員工，他們每天服務客戶、了解客戶的情況。一個組織的行動系統，其實也是一線員工。而組織的認知系統也就是大腦，特別強調，這個“大腦”并不是組織的一把手個人的大腦，而是這個組織里“所有員工的大腦”，我們可以把它看作一個分布式的計算集群，用來匯聚和處理各種多源異構的數據，這個集群的本質是一個組織大腦。
未來的組織里，感知系統會進化，會逐漸的會被很多很多的傳感器替代。行動系統肯定還是員工（可能有一部分會和機器人結合）；而認知系統就是要不斷的升級，把一個企業所有的數據匯聚在一起，形成數據中臺，再基于此進行分析挖掘，對這個組織里面所有的生產要素進行重新的組合和調度，這其實就是未來的人機協作智能化的組織發展過程。
在疫情之后，最大的變化是什么？表層是有了數字化協同工具，但底層邏輯是，企業和客戶之間的溝通協作，包括員工和員工之間的溝通協作（包括員工的培訓），也就是上圖中藍色和黃色的兩條邊，都可以數字化并進行分析和挖掘、進而實現智能推送。
這就說明了，一家公司以客戶和員工為代表的最核心的生產要素，可以全部被數字化。而生產要素之間的互動也全部都數字化；數字化之后，人工智能就可以將各種生產要素進行匹配，在過程中不斷積累經驗優化，最終成為組織大腦和知識資產，組織的效率就會越來越高，這是今天尤其是后疫情時代，我們的企業數字化轉型的非常大的機會，希望大家能與明略一起抓住這個難得的機會窗口，充分實現數字化轉型，讓新動能推動我們走向各自的星辰大海。
