從滴滴公司獲悉，為進(jìn)一步滿足公眾安全出行的需求，滴滴持續(xù)開展安全整改工作，同時(shí)面向全社會(huì)廣泛征集意見，截至10月30日共收到111945份批評(píng)和建議（包含英文用戶386份）。今天，滴滴公布20類社會(huì)關(guān)注問題回應(yīng)質(zhì)疑。據(jù)了解，目前順風(fēng)車仍無限期下架。
這些意見和建議中，有產(chǎn)品體驗(yàn)的問題，有批評(píng)質(zhì)疑，有改進(jìn)的意見方案，也有對(duì)我們的理解和鼓勵(lì)。經(jīng)過分類梳理，有7760位用戶提出了具體案例反饋，客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)電話回呼跟進(jìn)解決。此外，我們還整理出大家比較關(guān)心的第一期20類代表問題向公眾公開回復(fù)。
這20類問題覆蓋了截至目前所有用戶意見中63%的內(nèi)容，針對(duì)大家關(guān)心的其他問題，我們也將在近期持續(xù)向公眾公布（英文用戶意見反饋詳見官網(wǎng)）。此外，全國各地線下用戶調(diào)研和意見征求會(huì)正在陸續(xù)進(jìn)行中。
以下是大家比較關(guān)心的第一期20類代表問題的反饋：
1.乘客：一鍵報(bào)警是否形同虛設(shè)？點(diǎn)擊110報(bào)警后，為什么不能將信息直接發(fā)給警方？
非常抱歉“一鍵報(bào)警”給大家造成很多誤解和困擾，我們正在持續(xù)優(yōu)化。目前一鍵報(bào)警功能可以實(shí)現(xiàn)：
1.行程中使用一鍵報(bào)警，頁面會(huì)顯示當(dāng)前位置和司機(jī)信息；
2.同時(shí)平臺(tái)會(huì)將行程信息通過短信發(fā)送給緊急聯(lián)系人，并給緊急聯(lián)系人撥打電話告知。為了您的安全，建議提前設(shè)置緊急聯(lián)系人；
3.我們正在小范圍測試“短信報(bào)警”功能，目前在開通12110短信報(bào)警的煙臺(tái)和江門，用戶可以通過“一鍵報(bào)警”中的短信報(bào)警功能將行程信息直接發(fā)送給警方。其他城市也在積極推進(jìn)中。
遇到緊急情況請(qǐng)及時(shí)報(bào)警，我們客服配合警方的調(diào)證小組7x24小時(shí)響應(yīng)警方需求，可以在10分鐘內(nèi)完成調(diào)證流程。（來自產(chǎn)品部黃遠(yuǎn)健）
2.乘客：一鍵報(bào)警為什么不能通知到周邊用戶或司機(jī)？平臺(tái)可以給就近前來幫忙的乘客或司機(jī)一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
緊急情況的處置和救援，一是需要專業(yè)技能和處置經(jīng)驗(yàn)，二是避免處置不當(dāng)帶來次生傷害，因此暫時(shí)不會(huì)推出這個(gè)功能。（來自安全事務(wù)部王迪）
3.乘客：為什么排隊(duì)比我靠后的人卻比我先打到車？
存在兩種可能，一是排在后面的乘客使用了遠(yuǎn)程調(diào)度/同時(shí)呼叫拼車/用積分兌換快速通道，二是被順路司機(jī)提前接單，滴滴司機(jī)端“順路目的地”的功能，方便司機(jī)在回家、辦事等場景下接同方向目的地的訂單，降低空駛，提升效率。
4.乘客：滴滴客服總是無法解決問題，只是簡單記錄上報(bào)或者給券。
目前我們每天處理客服進(jìn)線超過200萬通，出行場景極其復(fù)雜，部分涉及費(fèi)用、司乘糾紛、遺失物品等問題的進(jìn)線，需要反復(fù)溝通核實(shí)，很難立即做出判斷和處理。對(duì)于其中的重點(diǎn)問題，我們將于近期上線“公眾評(píng)議會(huì)”，歡迎所有用戶參與探討。
錄音功能上線為客服判責(zé)提供了有力支持，但取證依舊面臨非常大的挑戰(zhàn)。我們也會(huì)持續(xù)加強(qiáng)客服能力建設(shè)，梳理權(quán)限和流程，持續(xù)投入組織和資源全力向安全和體驗(yàn)服務(wù)體系傾斜。
5.乘客：為什么不讓女司機(jī)接女乘客，從而保障安全？
我們正在探討相關(guān)方案，但是也面臨一些挑戰(zhàn)，比如女司機(jī)較少、女乘客排隊(duì)時(shí)間可能較長。團(tuán)隊(duì)在積極探索如何有效保障女司機(jī)安全、保障女司機(jī)的合理收入、提高安全門檻等解決方案，有進(jìn)展后，我們會(huì)及時(shí)向大家公布。
6.乘客：為什么我的定位總是不準(zhǔn)，導(dǎo)致經(jīng)常找不到司機(jī)？
定位不準(zhǔn)的確給大家?guī)砗芏嗦闊瑢?duì)不住大家。衛(wèi)星通信、手機(jī)硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、復(fù)雜的建筑物內(nèi)部結(jié)構(gòu)、密集的高樓、高架橋的遮擋均可能對(duì)定位造成影響。普通民用GPS的理想精度在20米左右，目前滴滴采用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式，打開Wi-Fi（無需連接無線網(wǎng)）可以提高定位準(zhǔn)確度。同時(shí)，滴滴在400多個(gè)城市挖掘了3000萬個(gè)“小綠點(diǎn)”（即推薦上車點(diǎn)，了解詳情），將上車位置拖拽到合適的小綠點(diǎn)上可以提高準(zhǔn)確度。
7.乘客：在滴滴車上丟過一部手機(jī)，至今都未找回。
如果不慎遺忘物品在車上，可在app內(nèi)通過“個(gè)人中心-客服-物品遺失”使用虛擬號(hào)碼電話聯(lián)系司機(jī)，也可點(diǎn)擊“聯(lián)系客服”尋求協(xié)助。我們?cè)?016年成立了專門協(xié)助找回遺失物品的客服團(tuán)隊(duì)，可以幫助乘客、司機(jī)建立三方通話核實(shí)相關(guān)信息。
這個(gè)團(tuán)隊(duì)平均每天幫乘客找回近5000件遺失物品，既有手機(jī)、錢包、大額現(xiàn)金、結(jié)婚戒指等貴重物品，也有水杯、雨傘、煎餅、小龍蝦等物品。每尋找一件遺失物品，需要溝通失主、司機(jī)、后上車乘客或拼友，有的需要多次溝通。我們由衷地感謝這些拾金不昧的司機(jī)師傅們，同時(shí)也提醒大家下車前帶好隨身物品。
但是仍有部分乘客的遺失物品無法找回。如遇司機(jī)拒不歸還的行為，請(qǐng)及時(shí)向執(zhí)法部門求助，滴滴將全力配合。我們也在探索更加有效的解決方法，比如乘客是否應(yīng)該支付相應(yīng)的感謝費(fèi)/司機(jī)歸還物品的往返路費(fèi)等，我們也將在“公眾評(píng)議會(huì)”上向社會(huì)各界征求意見。
8.乘客：為什么預(yù)估價(jià)格和實(shí)際支付價(jià)格有差距？同一天、同一起點(diǎn)終點(diǎn)三次打車每次價(jià)格都不一樣。
預(yù)估價(jià)格和實(shí)際支付價(jià)格是兩個(gè)概念。大家在打車前看到的預(yù)估價(jià)，是打車前的參考價(jià)，方便用戶做決定。預(yù)估價(jià)是根據(jù)實(shí)時(shí)路況、預(yù)估行駛時(shí)長等因素綜合估算出來的；實(shí)際支付價(jià)格只和實(shí)際行駛里程、行駛時(shí)長和行程對(duì)應(yīng)的計(jì)價(jià)規(guī)則有關(guān)。平臺(tái)對(duì)每公里和每分鐘價(jià)格有明確的規(guī)則，用戶發(fā)單前點(diǎn)擊預(yù)估價(jià)即可查看。
行程開始后，由于路況實(shí)時(shí)變動(dòng)，小到一個(gè)紅綠燈的差異、大到可能突然發(fā)生交通事故造成嚴(yán)重堵車，都會(huì)不同程度影響行駛時(shí)長，因此實(shí)際車費(fèi)很難與預(yù)估價(jià)完全一致，同一起終點(diǎn)、類似時(shí)間段打車實(shí)際價(jià)格也很難完全一致。
另外，因?yàn)槠脚_(tái)采取分時(shí)計(jì)價(jià)，從而更好地實(shí)現(xiàn)供需匹配，鼓勵(lì)用戶平峰期出行與司機(jī)高峰期在線承接出行高峰，因此在不同時(shí)間段、同一起終點(diǎn)的價(jià)格水平不同，請(qǐng)大家理解。
9.乘客：順風(fēng)車何時(shí)上線？
公司正全力以赴投入安全建設(shè)，內(nèi)部需要重新思考順風(fēng)車背后的復(fù)雜性，在安全保障、產(chǎn)品邏輯、運(yùn)營理念等方面重新梳理，并向社會(huì)各界征求意見。非常抱歉，目前順風(fēng)車依舊無限期下線。
10.乘客：滴滴為什么不在車?yán)锇惭b錄音和攝像頭，出租車和地鐵都有。
行程中錄音功能已在今年9月8日上線，目前已覆蓋90%的訂單，但部分用戶尚未將app更新至最新版本，同時(shí)也存在環(huán)境嘈雜、手機(jī)設(shè)備情況不一等因素，導(dǎo)致錄音不清晰、錄不上，我們會(huì)持續(xù)優(yōu)化技術(shù)能力，提升覆蓋率。此外，錄像功能已在小范圍測試。在用戶授權(quán)的基礎(chǔ)上，司機(jī)接單后自動(dòng)啟動(dòng)錄音錄像功能。
行程中錄音功能對(duì)潛在不文明行為起到了震懾作用，也幫助我們更好的處理司乘糾紛、公平判責(zé)。同時(shí)，平臺(tái)會(huì)通過技術(shù)手段嚴(yán)格保護(hù)用戶隱私，加密保存文件，無行程糾紛錄音文件將于7天后自動(dòng)刪除。請(qǐng)大家互相尊重，文明出行。
11.司機(jī)：乘客不付款，滴滴說墊付為什么不墊付？尤其是大額訂單。
2016年12月平臺(tái)上線快車、優(yōu)步、優(yōu)享、專車、豪華車墊付規(guī)則后，有不法分子利用外掛或作弊軟件刷單，惡意騙取墊付，因此平臺(tái)上線了一系列反作弊措施，可能導(dǎo)致部分訂單被誤判沒有進(jìn)行墊付，我們?cè)诔掷m(xù)提升反作弊能力，并借助行程中錄音、錄像等功能力爭將誤判概率降到最低，懇請(qǐng)司機(jī)師傅們諒解。被誤判的司機(jī)師傅可以在司機(jī)端發(fā)起申訴或致電客服，人工核實(shí)后會(huì)及時(shí)進(jìn)行墊付，我們將進(jìn)一步提升人工審核的效率。
12.司機(jī)：為什么一定要無任何犯罪記錄？難道有過錯(cuò)的人就不能回頭了？永遠(yuǎn)都不能再有改過自新的機(jī)會(huì)？
滴滴已經(jīng)聯(lián)合公安等多部門在全國范圍內(nèi)對(duì)司機(jī)進(jìn)行背景審查，堅(jiān)決采取措施持續(xù)清退不符合要求的司機(jī)，目前已面向全量司機(jī)進(jìn)行安全審核，要求無犯罪記錄。
意見征集過程中我們收到大量關(guān)于犯罪背景核查的意見和建議，一部分建議平臺(tái)清退所有有犯罪記錄的司機(jī)，還有一部分恰恰相反，希望平臺(tái)對(duì)于多年前曾經(jīng)有過非刑事犯罪，從未侵害他人生命或財(cái)產(chǎn)安全（如非公行賄罪、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)等）的人適當(dāng)放寬條件，給予參與平臺(tái)內(nèi)相關(guān)服務(wù)的機(jī)會(huì)。
作為平臺(tái)，我們正在積極的尋求有關(guān)部門的指導(dǎo)和幫助，盡最大努力保障司乘的安全和權(quán)益。后續(xù)我們也將通過“公眾評(píng)議會(huì)”的方式向全社會(huì)征求意見，并通過安全監(jiān)督顧問委員會(huì)尋求專家顧問委員的建議，最終結(jié)果也將向全社會(huì)公布。
13.乘客和司機(jī)：這么多車被抓，滴滴到底有沒有合法合規(guī)？
按照國家法律法規(guī)的要求，滴滴取得了全國認(rèn)可的線上運(yùn)營資質(zhì)，自2016年以來，積極在全國各級(jí)城市申請(qǐng)并陸續(xù)取得線下運(yùn)營證。
我們堅(jiān)決擁護(hù)政府主管部門的要求，積極推進(jìn)合規(guī)化，全面響應(yīng)各地網(wǎng)約車政策對(duì)戶籍、牌照、軸距、排量、車價(jià)、車輛長寬高、發(fā)動(dòng)機(jī)功率的不同要求，鼓勵(lì)并投入資源，幫助司機(jī)在各地辦理《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》，各城市對(duì)于網(wǎng)約車的政策都有不同，有的已經(jīng)開始實(shí)施，也有些地區(qū)還在征求意見階段。我們會(huì)根據(jù)不同城市主管部門的要求，逐步完成合規(guī)化。目前我們?cè)诓煌某鞘幸捕荚诜e極引導(dǎo)司機(jī)辦理相關(guān)證件，積極推動(dòng)合規(guī)化。
同時(shí)，我們希望能有機(jī)會(huì)貢獻(xiàn)行業(yè)和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助完善網(wǎng)約車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)，在政府主管部門的指導(dǎo)下，滿足公眾安全出行的需求，繼續(xù)為合格司機(jī)創(chuàng)造靈活就業(yè)和收入機(jī)會(huì)，讓行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。
14.乘客和司機(jī)：順風(fēng)車連續(xù)出現(xiàn)安全事故，到底有沒有重視？
在吸取順風(fēng)車重大安全事故教訓(xùn)后，我們深刻反思，在全公司范圍內(nèi)開展安全整改和培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在主管部門的指導(dǎo)下，全力以赴投入安全和體驗(yàn)，并持續(xù)配合警方堅(jiān)決打擊犯罪，盡最大努力保護(hù)大家的安全。
5月份以來，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，在啟動(dòng)人車不符清理計(jì)劃的基礎(chǔ)上，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗(yàn)真，每日出車前必須通過人臉識(shí)別，并隨機(jī)抽查，竭盡全力把風(fēng)險(xiǎn)擋在平臺(tái)外面，但是我們?cè)诒Ｕ习踩厦媾R巨大挑戰(zhàn)。
在加強(qiáng)安全保障上，密集上線、完善安全產(chǎn)品功能并引導(dǎo)用戶使用，如行程中錄音、一鍵報(bào)警、行程分享、緊急聯(lián)系人等，持續(xù)開展交通安全提示和安全教育，呼吁大家互相尊重，文明出行。
在應(yīng)急處置上，投入資源和人力向客服團(tuán)隊(duì)和安全事務(wù)團(tuán)隊(duì)傾斜，9月底成立“警方調(diào)證對(duì)接工作組”7X24小時(shí)待命，加快警方調(diào)證流程，最長不超過10分鐘。未來將持續(xù)保持高效響應(yīng)，盡最大努力嚴(yán)守安全底線，全力提高安全體系建設(shè)能力。安全無止境，懇請(qǐng)大家多批評(píng)、多監(jiān)督，幫助滴滴做得更好。
15.司機(jī)：平臺(tái)是不是過于偏袒乘客？客服經(jīng)常拖延司機(jī)的投訴和申訴，不能及時(shí)解決。
我們深知，越是公平公正，平臺(tái)越受益。因此絕不會(huì)偏袒司機(jī)或偏袒乘客。
針對(duì)投訴和申訴，客服會(huì)按照規(guī)范調(diào)取行程信息、號(hào)碼保護(hù)通話記錄、行程錄音等，盡可能還原當(dāng)時(shí)場景。目前平臺(tái)行程中錄音功能已覆蓋90%的訂單，但部分用戶尚未將app更新至最新版本，同時(shí)也存在環(huán)境嘈雜、手機(jī)設(shè)備情況不一等因素，導(dǎo)致錄音不清晰、錄不上。我們?cè)诮鉀Q糾紛時(shí)仍面臨取證困難等挑戰(zhàn)，導(dǎo)致客服處理時(shí)間延長，在此向大家誠懇致歉。
16.司機(jī)：早高峰或者晚高峰沖單獎(jiǎng)最后一單總是不派，永遠(yuǎn)拿不到獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)是不是騙人的？
派單和獎(jiǎng)勵(lì)從未進(jìn)行任何關(guān)聯(lián)。目前我們有很多地方做的不完善，但平臺(tái)絕不會(huì)故意不派最后一單。目前專車、快車等普遍使用智能派單模式，綜合考慮接駕距離、服務(wù)分、擁堵情況、預(yù)估到達(dá)時(shí)間等因素自動(dòng)派單，派單系統(tǒng)沒有和獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則進(jìn)行任何關(guān)聯(lián)。
早晚高峰獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)段臨近結(jié)束時(shí)，往往是乘客呼叫降低和司機(jī)出車增多的時(shí)刻，供大于求，此時(shí)的確容易出現(xiàn)部分司機(jī)接不到訂單的情況。平臺(tái)也在針對(duì)這類場景，提供調(diào)度、熱力圖等方式，引導(dǎo)司機(jī)去需求更多的區(qū)域接單。
17.司機(jī)：滴滴在司機(jī)端有許多規(guī)定，但作為平臺(tái)，怎么約束乘客的不良行為？
平臺(tái)用戶規(guī)則對(duì)司機(jī)和乘客行為均有約束，乘客不支付車費(fèi)、騷擾或者辱罵司機(jī)、惡意多次取消訂單、企圖傷害司機(jī)等行為會(huì)被暫停或者永久停止服務(wù)。我們和大家一樣堅(jiān)決反對(duì)不文明行為，但是由于平臺(tái)規(guī)則不完善，我們正在緊急查漏補(bǔ)缺，并著手起草“司乘公約”，希望以此呼吁大家互相尊重，遵守公序良俗，文明禮貌相待，平安出行。
18.司機(jī)：為什么不能添加篩選條件，比如不帶寵物、不帶醉酒乘客等等？
目前還不能完全滿足司機(jī)個(gè)性化的接單需求，醉酒乘客、攜帶寵物等場景下，需要考慮司乘雙方的權(quán)益和意愿。
為進(jìn)一步加強(qiáng)安全保障、維護(hù)司乘雙方權(quán)益，我們正在優(yōu)先梳理醉酒場景下的用車規(guī)則，并陸續(xù)向各界征求意見。另外，攜帶寵物出行是一些乘客的剛需，但考慮到部分人群對(duì)寵物毛發(fā)過敏等原因，我們后續(xù)會(huì)仔細(xì)梳理相關(guān)規(guī)則，也歡迎大家參與探討。
19.司機(jī)：身份證被占用，投訴后一直讓提交照片，卻一直申訴不成功。
如遇上述問題請(qǐng)致電客服，配合提供本人身份證正反面照片、本人手持身份證照片等相關(guān)資料，人工客服審核需要5-7個(gè)工作日。如確定被他人占用，平臺(tái)會(huì)對(duì)占用人賬號(hào)永久停止派單并釋放身份證號(hào)。
20.司機(jī)：現(xiàn)在有黑產(chǎn)能幫助司機(jī)洗白賬號(hào)，也能讓服務(wù)分低的司機(jī)搶大單，老實(shí)工作的司機(jī)卻接不到好單，你們到底管不管？
滴滴堅(jiān)決與遵守規(guī)則的司機(jī)師傅們站在同一戰(zhàn)線，并堅(jiān)決配合警方持續(xù)打擊黑產(chǎn)外掛。公司已成立“打黑專項(xiàng)組”，對(duì)于刷服務(wù)分、開設(shè)小號(hào)，使用外掛搶單等行為堅(jiān)決打擊，一經(jīng)查實(shí)，永久停止派單并提交警方處理。2017年至今，平臺(tái)配合各地警方打掉了幾十個(gè)涉及黑產(chǎn)的網(wǎng)絡(luò)犯罪團(tuán)伙，對(duì)40多萬個(gè)使用作弊器的司機(jī)賬戶永久停止派單。請(qǐng)大家積極向客服舉報(bào)身邊的黑產(chǎn)，和我們一起維護(hù)平臺(tái)健康運(yùn)轉(zhuǎn)。
