2021年當人們“習慣”疫情成為常態，營銷也回歸了理性與“平靜”，企業開始追求的效果轉化，更準確的說是對增長的強烈訴求。因此，企業對于技術和數據的積累體現的更加的務實與具體化，不再是忙于收集散落在各處的數據，而是更注重數據整合打通后，可以實際應用起來的價值和可能性；不再象以往單純的熱衷于搭建各種平臺，而是更有策略和長久的規劃，也開始關注適用性的智能化工具；對消費者的期望也不僅僅停留在購買，而是注重反饋與互動的價值。希望可以實現強關系，進一步對品牌對產品的持續喜愛與忠誠。
品牌力的核心所在?
當以用戶為中心的商業本質在逐漸凸顯，以人為本的營銷策略也在被廣泛應用，越來越多的企業意識到用戶是發展和營銷的根本，良好的客戶體驗是吸引客戶和留存客戶的核心，也是增強企業品牌力可持續發展的關鍵。在接觸品牌的系統、產品、渠道、服務的過程中都是一種體驗，只是以往沒有將這種全鏈路的旅程和感受，清晰的定義與有效的管理。企業已經意識到，消費者體驗的好與壞直接影響了消費者對品牌的認知和感受，良好的客戶體驗，會增強消費者對品牌的喜愛度、產生積極的互動、發自內心的擁護等一系列的形為，進一步形成對品牌的忠誠度。與品牌保持良性與持久的互動關系，這既能給客戶帶來價值，也能減少客戶流失率，為企業贏得回報，對品牌的盈利能力和品牌價值也有著決定性的影響。
有數據表明，以客戶體驗為主導的企業，品牌知名度提升了1.6倍，客戶留存增加了1.7倍，收益增長加速了1.4倍，企業的股票及投資回報也有不同程度的提升。從表面上看，這些企業提供了更好的技術，更具革新性的產品，或者更好的客戶服務，而核心在于他們執行了以客戶為中心，以客戶體驗為驅動的管理策略。而反之，無法向客戶提供良好體驗，因此損失了多達980億美元的商業價值。可見客戶體驗的重要性，未來，打造卓越的“客戶體驗”將會成為企業的重要目標。
#客戶體驗# 企業發展和增長的核心驅動
在這樣一個多終端、跨媒介、碎片化的環境中，企業如何管理或提升客戶體驗？客戶體驗是對客戶旅程全鏈路的管理，提升客戶體驗不僅僅是優化關鍵的接觸點，但優化客戶與品牌的接觸點則是提升客戶感知全過程的重要指標。基于此，首先需要了解客戶，每個消費者的行為、要求、感受都存在著較大的差異，我們無法手動或人為的去判斷或決策。這需要透過數據，了解每個消費者的行為與需求，在不同的關鍵觸點進行優化; 并基于數據的洞察分析，制定相應的策略；結合智能化的平臺、工具，通過技術賦能、精細化運營和實施，持續優化提供個性化的服務，去提升消費者對品牌不同階段里面的認知和感受，滿足其或超預期的需求。
這不僅需要基礎的數據底層框架與邏輯，還需要整體的戰略布局與實施能力。Merkle的解決方案涵蓋了從公域媒體觸點拉新，到私域端到端的數據采集拉通；從數據模型分析到業務場景應用；從營銷自動化的個性化觸達到用戶忠誠度管理，通過智能化的技術能力、精細化的運營能力，從根本上全方位、全鏈路的管理整個用戶旅程，多維度多觸點的提升優化用戶體驗，進而助力企業持續增長。
今年Merkle發布的《2022客戶體驗指南》中也特別強調可從數據、衡量和商業層面這三大關鍵領域，幫助品牌和營銷者最大程度提升客戶體驗和忠誠度：
1.多視角洞察客戶數據 —— 數據是支撐品牌與客戶建立聯系的核心資產，但需要換個視角看待和使用數據，現在當務之急是擯棄收集大量產品和購買周期相關數據的策略。從客戶體驗的角度來處理數據將鼓勵企業采取另一種數據采集、分析和激活方式。為了使客戶體驗更有價值，品牌應掌握營銷漏斗的流動性，激活媒體傳播，將內容策略拓展到網站生態系統之外，并實施新技術來提升客戶體驗。
2.衡量指標作為催化劑 —— 在競爭激烈的客戶體驗經濟中，將衡量框架的重心從可以衡量什么變為應該衡量什么，將會產生完全不同的結果。有效的衡量框架將能夠衡量所有部門的活動以及它們對業務的影響。
3.新一代消費者忠誠度 —— 全球數字化轉型的前20年主要聚焦便利性：利用技術以更快速、更簡單、更直觀、更個性化的方式完成日常任務。雖然這些原則很合理，但行業正在發生轉變，更加注重關系的建立。目前行業正在進入忠誠度的新時代，建立忠誠度不再只依靠積分和獎勵，而是需要長期的好感度和號召力。
關于Merkle美庫爾
Merkle美庫爾是一家以數據為驅動、技術為依托的客戶體驗管理公司，專注于為企業提供獨具特色和個性化的客戶體驗管理解決方案。在過去30多年里，Merkle多次被全球知名咨詢公司Forrester收錄到ForresterWave報告且排名領先，并與眾多《財富》1000強企業以及非營利機構建立了合作伙伴關系，幫助他們實現營銷投資組合價值的最大化。公司在數據、技術和分析等方面的積累為獲取消費者洞察、實施超個性化的營銷戰略奠定了堅實的基礎。Merkle在用戶體驗與個性化營銷、數據分析與洞察、營銷自動化和客戶忠誠度管理、效果媒體和電商解決方案、B2B營銷和企業數字化轉型等方面的綜合優勢，持續助力企業增強營銷效果，賦能業務增長并擴大競爭優勢。Merkle于2016年加入電通集團，中國總部位于上海，在北京和南京設有辦事處。
